Pelayanan atau layanan menjadi elemen mendasar bagi perusahaan. Tanpa layanan, perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa, tak akan dipandang oleh konsumen. Salah satu implementasi operasional layanan dikenal dengan nama service quality (SQ).
Guna mewujudkan servis tersebut, paling tidak perusahaan harus memiliki lima elemen dasar, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Konsep ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml dengan konsep yang dikenal RATER.
Apa itu RATER? Berikut penjelasannya:
Reliability.
Dimensi ini yang menggambarkan kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan. Artinya, apa yang dijanjikan kepada pelanggan harus menjadi kenyataan. Jangan sampai, apa yang dijanjikan berbeda dengan kenyataan.
Assurance.
Dimensi ini menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam proses melayani.
Tangible.
Ini merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan pada pelanggan, seperti kerapihan tempat kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan, penampilan fisik para staf, dan segala hal yang bisa dilihat langsung oleh pelanggan.
Empathy.
Dimensi ini menggambarkan perhatian perusahaan kepada pelanggannya. Untuk menjadi empati, perusahaan harus benar-benar memahami siapa pelanggannya, lebih senang mendengarkan ketimbang berbicara. Perusahaan ditantang tahu isi terdalam dari hati pelanggannya.
Responsiveness.
Dimensi ini menggambarkan bentuk tindakan yang responsive dan tepat waktu pada pelanggan. Perusahaan lincah dalam memberikan solusi atas persoalan dan kesulitan yang dialami pelanggannya.
